Procedures en wettelijke voorschriften
Het indienen van een klacht bij Francise4care vereist naleving van specifieke procedures en wettelijke voorschriften om transparantie en rechtvaardigheid te waarborgen. In overeenstemming met deze vereisten moeten klachten zowel mondeling als schriftelijk kunnen worden ingediend, met een duidelijke registratie van de klacht, inclusief datum, aard van de klacht en contactgegevens van de klager. Om een klacht correct in te dienen bij Francise4care, moeten de volgende procedures worden gevolgd:
Artikel 1: Indiening van een klacht
-
Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan:
a) De cliënt;
b) Zijn of haar wettelijk vertegenwoordiger;
c) Zijn of haar nabestaanden;
d) Personen die door de cliënt zijn gemachtigd.
-
Een klacht kan mondeling, schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de klachtenfunctionaris van Francise4care.
Een klager kan indien gewenst gebruik maken van een klachtenformulier. -
De klacht is voorzien van:
-
Naam, adres en eventueel het telefoonnummer van de klager.
-
De oorzaak van de klacht (over wie of wat er geklaagd wordt).
-
Een omschrijving van het handelen, nalaten of het besluit waarop de klacht betrekking heeft.
-
-
Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de klachtenfunctionaris deze op schrift vast en toetst bij de klager of deze klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift.
-
De klager dient de klacht binnen 6 weken na de gedraging c.q. handeling waarop de klacht betrekking heeft in te dienen.
-
Op ontvangen klachten die niet aan de voorwaarden voor behandeling voldoen wordt binnen 7 dagen door de klachtenfunctionaris telefonisch contact opgenomen met de klager om informatie te verstrekken over de voorwaarden voor de aanmelding van de ingediende klacht. De klager kan hierop nogmaals de klacht indienen, wanneer hij of zij deze aanpast en de klacht vervolgens voldoet aan alle voorwaarden van aanmelding.
-
De klager is te allen tijde gerechtigd om de klacht in te trekken, indien de indiening niet meer noodzakelijk wordt geacht. De klager dient hiervan altijd schriftelijk mededeling te doen (of te laten doen) aan de klachtenfunctionaris.
-
Bij intrekking van een ingediende klacht door de klager blijft de klachtenfunctionaris bevoegd om onderzoek te doen naar deze klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
-
Het is onmogelijk om een klacht in te dienen over de inhoud van een besluit van Francise4care waartegen ook een bezwaarschrift kan worden ingediend. Bij een klacht bedoeld als bezwaarschrift wordt de klager door de klachtenfunctionaris geïnformeerd hoe een bezwaarschrift kan worden ingediend.
-
Klachten worden middels de klachtenprocedure door de klachtenfunctionaris van Francise4care afgehandeld.
Artikel 2: Behandeling door de klachtenfunctionaris
-
De klachtenfunctionaris bevestigt uiterlijk binnen één week schriftelijk de ontvangst van een klacht aan de klager. In deze ontvangstbevestiging wordt vermeld wanneer en op welke wijze er contact zal worden opgenomen met de klager.
-
Indien de klachtenfunctionaris van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt hij of zij dit zo spoedig mogelijk (binnen vier weken na ontvangst van de klacht) schriftelijk en beargumenteerd mede aan de klager en degene waarover is geklaagd.
-
De klachtenfunctionaris zendt zo spoedig mogelijk (binnen één week na ontvangst van de klacht) een afschrift van de klacht aan degene waarover is geklaagd.
-
De klachtenfunctionaris verstrekt de directrice en leidinggevende van de desbetreffende medewerker of afdeling een kopie van de klacht.
-
De klachtenfunctionaris gaat eerst na of de klacht reeds rechtstreeks met de betrokken medewerker is opgenomen en of er reden is om dit alsnog te doen. Het doel hierbij is om de klager en werknemer eerst onderling een oplossing te laten zoeken voor het conflict of probleem, zodat het wellicht overbodig wordt om de klacht verder in behandeling te nemen en deze ingetrokken kan worden.
-
De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht op mogelijke tekortkomingen bij Francise4care die verband kunnen houden met het functioneren van een medewerker of onvolkomenheden binnen de organisatie. Wanneer de klacht betrekking heeft op een medewerker, zal de klachtenfunctionaris bij de medewerker om een reactie worden gevraagd en zal diens leidinggevende de klacht met de medewerker bespreken. Wanneer de klacht betrekking heeft op een gedraging van Francise4care, zal de klacht door de klachtenfunctionaris met de leidinggevende van de betreffende afdeling worden besproken.
-
Vervolgens neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de klager om te overleggen op welke manier de klacht verder behandeld zal gaan worden. Dit kan telefonisch zijn of middels een gesprek op kantoor bij Francise4care, waarbij de aanwezigheid van de betrokken medewerker wordt bepaald door de zorginstelling zelf.
-
Er wordt altijd een schriftelijke samenvatting met conclusies opgesteld door de klachtenfunctionaris, zowel in geval van telefonische behandeling als wanneer er een gesprek plaatsvindt.
-
De klachtenfunctionaris koppelt het resultaat van dit gesprek en de reactie van de betreffende medewerker of afdeling terug aan de leidinggevende en de directrice voor mogelijke organisatorische aanpassingen of maatregelen.
-
De klachtenprocedure wordt afgesloten door een schriftelijke samenvatting van het besprokene en de conclusies omtrent eventuele te nemen maatregelen naar de klager te verzenden. Een kopie van deze schriftelijke afhandeling gaat naar de directrice, en de medewerker en leidinggevende van de betreffende afdeling ontvangen tevens een kopie.
-
Van iedere klacht maakt de klachtenfunctionaris een dossier dat wordt bewaard. Bij Francise4care is het streven om ontvangen klachten binnen 4 weken af te handelen.
Artikel 6: Verslag
-
Jaarlijks stelt de directrice van Francise4care een openbaar verslag op waarin het aantal en de aard van behandelde klachten geanonimiseerd worden vermeld. Dit verslag biedt transparantie en inzicht in de klachtenbehandeling van de organisatie, terwijl de privacy van klagers wordt beschermd. Het doel is om verantwoording af te leggen aan belanghebbenden en om trends te identificeren die kunnen leiden tot verbeteringen in de dienstverlening.
Artikel 5: Inzagerecht
Volgens dit artikel hebben zowel de klager als de betrokken medewerker het recht om alle documenten in te zien die zijn ingediend naar aanleiding van de klacht. Indien een van beide partijen documenten indient onder de voorwaarde dat de andere partij deze niet mag inzien, worden deze documenten niet in behandeling genomen. Bovendien hebben ze geen invloed op de uiteindelijke besluitvorming.
Artikel 7: Bekendmaking klachtenregeling
-
De organisatie informeert haar cliënten actief over de klachtenregeling, bijvoorbeeld via de website, brochures en persoonlijke gesprekken. Dit zorgt ervoor dat cliënten op de hoogte zijn van de beschikbare procedures voor het indienen van klachten en stimuleert transparantie en klantgerichtheid binnen de organisatie.
Artikel 10: Vaststelling en wijziging van dit reglement
Het klachtenreglement wordt vastgesteld, gewijzigd of ingetrokken door de directrice van Francise4care. Als hoogste autoriteit binnen de organisatie neemt de directrice beslissingen over beleidskwesties, inclusief het klachtenreglement, met inachtneming van wet- en regelgeving en de belangen van alle belanghebbenden. Hierdoor draagt zij de eindverantwoordelijkheid voor een transparante, eerlijke en effectieve klachtenafhandeling binnen Francise4care.
Artikel 11: Geschillenregeling
Als een klager het niet eens is met een beslissing van Francise4care, kan deze zich richten tot het Klachtenportaal Zorg, een onafhankelijke geschillencommissie waarmee Care Complete Thuiszorg samenwerkt. Het Klachtenportaal Zorg biedt een neutrale benadering en kan helpen bij het oplossen van geschillen binnen de zorgsector.
Artikel 12: Slotbepalingen
Wanneer dit reglement niet voorziet in specifieke situaties, heeft de directie van Francise4care de bevoegdheid om beslissingen te nemen. Deze flexibiliteit stelt de directie in staat om effectief te handelen bij onvoorziene omstandigheden of complexe kwesties die niet expliciet worden behandeld in het reglement.
Artikel 3: Bijstand
Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een door henzelf gekozen persoon. Eventuele bijkomende kosten zijn voor eigen rekening.
Artikel 8: Geheimhouding
-
aris is wettelijk verplicht tot geheimhouding met betrekking tot informatie en gegevens over de betrokken partijen, evenals informatie die hem tijdens de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen.
-
Alle partijen en personen die bij de behandeling van de klacht zijn betrokken, zijn eveneens gebonden aan de geheimhoudingsplicht.
-
Voorafgaand aan elke behandeling van de klacht informeert de klachtenfunctionaris alle betrokken partijen en andere relevante individuen over de geheimhoudingsplicht die van toepassing is op de behandeling van de klacht.
Artikel 9: Kosten procedure
-
Voor de klager zijn er geen kosten verbonden aan de behandeling van de klacht, behoudens eventuele kosten van bijstand en advies zoals vermeld in Artikel 3.
-
Dit beleid waarborgt dat klagers geen financiële lasten dragen bij het indienen en behandelen van hun klachten, met uitzondering van mogelijke kosten die voortvloeien uit het inschakelen van bijstand of advies, zoals vastgesteld in Artikel 3 van de procedures.
